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Politicas de Privacidad – Mesa de Ayuda

POLÍTICA DE PRIVACIDAD – MESA DE AYUDA

Última actualización: 15 de diciembre de 2024

COMPAÑÍA OPERADORA PORTUARIA CAFETERA S.A. (en adelante “COPC S.A.”, “nosotros”, “nuestro” o “la Compañía”) se compromete a proteger la privacidad y seguridad de los datos personales de los usuarios de nuestra aplicación “Mesa de Ayuda” (en adelante “la Aplicación”).

Esta Política de Privacidad describe cómo recopilamos, usamos, almacenamos y protegemos su información personal cuando utiliza nuestra Mesa de Ayuda, ya sea como empleado de COPC S.A. para soporte interno, o como cliente externo a través de nuestro sistema de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias).


1. INFORMACIÓN DE CONTACTO DEL RESPONSABLE

Razón Social: COMPAÑÍA OPERADORA PORTUARIA CAFETERA S.A.
Dirección: Calle 1 # 1-10, Edificio del Café Local 19, Buenaventura, Centro, Valle del Cauca, Colombia, 764501
Correo Electrónico: contador@operadoracafetera.com
Sitio Web: copcsa.com

Para cualquier consulta relacionada con esta Política de Privacidad o el tratamiento de sus datos personales, puede contactarnos a través de los canales mencionados anteriormente.


2. ACEPTACIÓN DE LA POLÍTICA

Al utilizar la Mesa de Ayuda, ya sea a través de WhatsApp, correo electrónico, formulario web u otro medio habilitado, usted acepta expresamente los términos de esta Política de Privacidad y consiente el tratamiento de sus datos personales conforme a lo aquí establecido.

Si no está de acuerdo con esta política, le solicitamos que no utilice la Aplicación.


3. DESCRIPCIÓN DE LA APLICACIÓN

La Mesa de Ayuda es un sistema integral de soporte que opera en tres modalidades:

  • Soporte Interno – Área de Sistemas: Para empleados de COPC S.A. que requieran reportar novedades relacionadas con el funcionamiento de la red, solicitudes de mantenimiento o compra de equipos tecnológicos.
  • Soporte Interno – Solicitudes de Compras: Para empleados que necesiten gestionar solicitudes dirigidas al área de compras.
  • Soporte Externo – PQRS: Para clientes y usuarios externos que deseen presentar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias a través de nuestro formulario público.

4. INFORMACIÓN QUE RECOPILAMOS

Recopilamos la siguiente información cuando utiliza la Mesa de Ayuda:

4.1. Información Personal Directa

  • Nombre completo
  • Número de teléfono
  • Dirección de correo electrónico
  • Mensajes enviados (vía WhatsApp, correo electrónico o formulario web)
  • Archivos adjuntos (imágenes, documentos, PDFs u otros archivos que usted comparta)
  • Historial de conversaciones y tickets
  • Dirección física (opcional, solo si usted la proporciona)
  • Ciudad (opcional, solo si usted la proporciona)

4.2. Información Técnica Automática

  • Dirección IP
  • Cookies de sesión (para mantener su sesión activa)
  • Información del dispositivo (tipo de navegador, sistema operativo)
  • Datos de uso (fecha y hora de acceso, acciones realizadas)

4.3. Información de Redes Sociales

Si utiliza la Mesa de Ayuda a través de WhatsApp o Facebook, podemos recibir información básica de su perfil proporcionada por estas plataformas, incluyendo:

  • Nombre de usuario
  • Foto de perfil
  • Identificador único de la plataforma

5. CÓMO UTILIZAMOS SU INFORMACIÓN

Utilizamos los datos personales recopilados para las siguientes finalidades:

5.1. Finalidades Principales

  • Atención y gestión de tickets: Procesar y dar respuesta a sus solicitudes de soporte, PQRS o requerimientos internos.
  • Registro de usuarios: Crear y mantener su cuenta en la Mesa de Ayuda mediante su correo electrónico.
  • Comunicación: Enviarle notificaciones sobre el estado de sus tickets, respuestas a sus consultas y actualizaciones importantes del servicio.
  • Historial de atención: Mantener un registro de sus interacciones para mejorar la calidad del servicio y dar seguimiento a sus solicitudes.

5.2. Finalidades Analíticas y de Mejora

  • Estadísticas y análisis: Generar reportes agregados y anónimos sobre el uso de la Mesa de Ayuda para mejorar nuestros servicios.
  • Mejora del servicio: Identificar áreas de mejora y optimizar los tiempos de respuesta.
  • Prevención de fraude: Detectar y prevenir actividades fraudulentas o uso indebido de la Aplicación.

5.3. Lo que NO hacemos con sus datos

  • NO utilizamos sus datos para fines de marketing o publicidad.
  • NO vendemos ni alquilamos su información personal a terceros.
  • NO compartimos sus datos con terceros para sus propios fines comerciales.

6. BASE LEGAL PARA EL TRATAMIENTO

El tratamiento de sus datos personales se fundamenta en:

  • Consentimiento informado: Al utilizar la Mesa de Ayuda, usted nos otorga su consentimiento para procesar sus datos conforme a esta política.
  • Ejecución de un contrato: Para empleados internos, el tratamiento es necesario para la ejecución de la relación laboral y prestación de servicios internos.
  • Obligación legal: Cumplimiento de normativas colombianas relacionadas con PQRS y protección de datos (Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013).
  • Interés legítimo: Mejora de nuestros servicios y seguridad de nuestros sistemas.

7. COMPARTIR INFORMACIÓN CON TERCEROS

Para el funcionamiento de la Mesa de Ayuda, compartimos información limitada con los siguientes proveedores de servicios:

7.1. Proveedores de Tecnología

  • Amazon Web Services (AWS) – S3: Almacenamiento seguro de archivos adjuntos y documentos.
  • n8n: Plataforma de automatización de flujos de trabajo para gestión de tickets.
  • Redis: Almacenamiento temporal de sesiones y caché.
  • Gmail API: Envío y recepción de correos electrónicos relacionados con tickets.
  • Evolution API: Gestión de mensajes de WhatsApp (si aplica).
  • Meta/Facebook: Si utiliza nuestra aplicación a través de plataformas de Meta, compartimos información básica según sus políticas.

7.2. Condiciones del Compartir

Todos estos proveedores:

  • Actúan como procesadores de datos bajo nuestras instrucciones.
  • Están obligados contractualmente a proteger su información.
  • Solo pueden usar sus datos para los fines específicos que les hemos autorizado.
  • Implementan medidas de seguridad adecuadas.

7.3. Compartir Requerido por Ley

Podemos divulgar su información si es requerido por:

  • Orden judicial o autoridad competente
  • Cumplimiento de obligaciones legales
  • Protección de derechos, propiedad o seguridad de COPC S.A., usuarios o terceros

8. TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES DE DATOS

Algunos de los proveedores de servicios mencionados (como AWS, Google) pueden almacenar o procesar datos fuera de Colombia. En estos casos:

  • Nos aseguramos de que los proveedores cumplan con estándares adecuados de protección de datos.
  • Implementamos cláusulas contractuales estándar cuando sea necesario.
  • Verificamos que los países de destino ofrezcan un nivel adecuado de protección conforme a la legislación colombiana.

9. SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

Implementamos medidas técnicas, administrativas y físicas para proteger su información personal:

9.1. Medidas Técnicas

  • Cifrado de datos en tránsito (SSL/TLS)
  • Cifrado de datos en reposo en nuestros servidores
  • Autenticación segura de usuarios
  • Firewalls y sistemas de detección de intrusiones
  • Copias de seguridad regulares

9.2. Medidas Administrativas

  • Acceso restringido a datos personales solo para personal autorizado
  • Capacitación regular en protección de datos
  • Políticas internas de seguridad y confidencialidad
  • Auditorías periódicas de seguridad

9.3. Limitaciones

Si bien implementamos medidas de seguridad robustas, ningún sistema es 100% seguro. No podemos garantizar la seguridad absoluta de la información transmitida a través de internet.


10. RETENCIÓN DE DATOS

Conservamos su información personal durante el tiempo necesario para cumplir con las finalidades descritas en esta política:

  • Tickets y conversaciones activos: Durante la gestión del ticket y hasta su cierre definitivo.
  • Historial de tickets cerrados: Hasta 2 años después del cierre del ticket, para fines de auditoría, estadísticas y mejora del servicio.
  • Datos de cuenta de usuario: Mientras mantenga una cuenta activa en la Mesa de Ayuda.
  • Datos requeridos por ley: El tiempo que establezcan las obligaciones legales aplicables (por ejemplo, registros contables, PQRS según normativa colombiana).

Transcurridos estos períodos, procederemos a eliminar o anonimizar sus datos personales, salvo que exista una obligación legal de conservarlos por más tiempo.


11. SUS DERECHOS COMO TITULAR DE DATOS

De acuerdo con la Ley 1581 de 2012 y el RGPD (para usuarios en la Unión Europea), usted tiene los siguientes derechos:

11.1. Derecho de Acceso

Solicitar información sobre qué datos personales tenemos sobre usted y cómo los utilizamos.

11.2. Derecho de Rectificación

Solicitar la corrección de datos inexactos o incompletos.

11.3. Derecho de Supresión

Solicitar la eliminación de sus datos personales cuando ya no sean necesarios para las finalidades para las que fueron recopilados, salvo que exista una obligación legal de conservarlos.

11.4. Derecho de Oposición

Oponerse al procesamiento de sus datos personales en determinadas circunstancias.

11.5. Derecho a la Portabilidad

Solicitar una copia de sus datos personales en un formato estructurado y de uso común.

11.6. Derecho de Limitación del Tratamiento

Solicitar que limitemos el procesamiento de sus datos en ciertas situaciones.

11.7. Derecho a Revocar el Consentimiento

Retirar su consentimiento en cualquier momento, sin que ello afecte la licitud del tratamiento previo.

11.8. Cómo Ejercer sus Derechos

Para ejercer cualquiera de estos derechos, puede contactarnos a través de:

  • Correo electrónico: contador@operadoracafetera.com
  • Dirección física: Calle 1 # 1-10, Edificio del Café Local 19, Buenaventura, Valle del Cauca, Colombia

Responderemos a su solicitud en un plazo máximo de 15 días hábiles desde la recepción de la misma. En caso de requerir más tiempo, le informaremos de las razones de la demora.

11.9. Presentación de Quejas

Si considera que sus derechos de protección de datos han sido vulnerados, puede presentar una queja ante:

  • Superintendencia de Industria y Comercio (Colombia): www.sic.gov.co
  • Para usuarios en la Unión Europea: La autoridad de protección de datos de su país

12. COOKIES Y TECNOLOGÍAS SIMILARES

La Mesa de Ayuda utiliza cookies y tecnologías similares para:

12.1. Tipos de Cookies que Utilizamos

  • Cookies esenciales: Necesarias para el funcionamiento básico de la Aplicación, como mantener su sesión iniciada.
  • Cookies de funcionalidad: Permiten recordar sus preferencias y mejorar su experiencia de usuario.
  • Cookies analíticas: Nos ayudan a entender cómo utiliza la Aplicación para mejorar nuestros servicios.

12.2. Gestión de Cookies

Puede configurar su navegador para rechazar cookies, aunque esto puede afectar la funcionalidad de la Aplicación. La mayoría de los navegadores permiten:

  • Ver qué cookies tiene almacenadas
  • Eliminar cookies individualmente o todas
  • Bloquear cookies de sitios específicos
  • Bloquear todas las cookies de terceros

13. MENORES DE EDAD

La Mesa de Ayuda no está dirigida a menores de 18 años. No recopilamos intencionalmente información personal de menores sin el consentimiento de sus padres o tutores legales.

Si descubrimos que hemos recopilado inadvertidamente datos de un menor sin consentimiento, eliminaremos esa información de nuestros sistemas lo antes posible.


14. ÁMBITO GEOGRÁFICO

La Mesa de Ayuda está disponible para:

  • Soporte Interno: Empleados de COPC S.A. en Colombia (ámbito nacional)
  • Soporte Externo (PQRS): Clientes y usuarios a nivel nacional e internacional

Para usuarios en la Unión Europea, aplicamos los principios y derechos establecidos en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).


15. INTEGRACIÓN CON PLATAFORMAS DE META (FACEBOOK/WHATSAPP)

Si utiliza la Mesa de Ayuda a través de WhatsApp o servicios de Meta:

  • COPC S.A. y Meta actúan como corresponsables del tratamiento de ciertos datos.
  • Meta recopila y procesa información según su propia Política de Privacidad: https://www.facebook.com/privacy/policy
  • Le recomendamos revisar la política de privacidad de Meta para comprender cómo procesan sus datos.
  • Puede gestionar sus configuraciones de privacidad en WhatsApp y Facebook directamente desde sus aplicaciones.

16. CAMBIOS A ESTA POLÍTICA DE PRIVACIDAD

Podemos actualizar esta Política de Privacidad periódicamente para reflejar cambios en nuestras prácticas, requisitos legales o mejoras en el servicio.

Cuando realicemos cambios materiales, le notificaremos mediante:

  • Un aviso destacado en la Mesa de Ayuda
  • Un correo electrónico a la dirección registrada (cuando sea posible)
  • Una notificación en nuestro sitio web

Le recomendamos revisar esta política periódicamente. La fecha de “Última actualización” en la parte superior indica cuándo fue modificada por última vez.

Su uso continuado de la Mesa de Ayuda después de la publicación de cambios constituye su aceptación de dichos cambios.


17. PREGUNTAS Y CONTACTO

Si tiene preguntas, inquietudes o desea ejercer sus derechos relacionados con esta Política de Privacidad, puede contactarnos:

COMPAÑÍA OPERADORA PORTUARIA CAFETERA S.A.
Dirección: Calle 1 # 1-10, Edificio del Café Local 19, Buenaventura, Centro, Valle del Cauca, Colombia, 764501
Correo Electrónico: contador@operadoracafetera.com
Sitio Web: copcsa.com

Nos comprometemos a responder sus consultas en un plazo razonable y a trabajar con usted para resolver cualquier inquietud sobre su privacidad.


18. CONSENTIMIENTO

Al utilizar la Mesa de Ayuda de COPC S.A., usted reconoce que ha leído, comprendido y aceptado los términos de esta Política de Privacidad, y consiente el tratamiento de sus datos personales conforme a lo establecido en la misma.


Esta Política de Privacidad fue elaborada cumpliendo con la Ley 1581 de 2012 de Colombia, el Decreto 1377 de 2013, el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea, y las Políticas de Plataforma de Meta para Desarrolladores.